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apex英雄新英雄: 關于物業服務企業誠信自律評價建設工作的思考

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余小原/《深圳物業管理》雜志/20190517


 

 

  物業服務企業誠信評價不是將零散信息進行簡單歸納后的公示或告知,應當有自我價值取向和評判標準,是為了促進行業公平競爭、良性發展的必要舉措。

 

  將會員單位的經營信用情況納入檔案管理評價體系,實現物業管理企業關鍵信息的數據化動態管理,是協會的一項重要工作,也是需要行業評價與誠信建設專業委員會思考的問題。

 

關于物業服務企業誠信自律評價建設工作的思考

 

  在市場經濟條件下,守法經營、誠信自律是企業的基本經營準則。物業服務行業兼具商業經營和服務民生的特征,普通業主對物業服務企業守法經營、誠信自律的呼聲更高。由于行業的市場環境存在不充分競爭和不當競爭并存的狀況,造成物業服務行業的整體社會評價尚待提高,這和個別物業服務企業存在的管理亂象具有一定關聯效應,也是缺乏行業導向引領所致。對于這種因個別企業行為引發行業評價?;鬧刃蛑?,唯有建立合理的行業評價制度才能使每個物業服務企業獲得適度的社會評價,引導有序的市場競爭。

 

  一、企業誠信評價的幾種形式

 

  從以往的有關規則來看,對企業的誠信評價的包括如下三種形式:

 

  (一)2004年,中華人民共和國建設部頒布了《物業管理企業資質管理辦法》,從企業注冊資本、管理面積、員工資歷等方面界定企業的履約能力,將物業服務企業資質分為一、二、三級和三級暫定資質。資質等級反映企業的誠信狀況,各地也都出現過因物業服務企業違法違規而被降低資質的情況。

 

  (二)各類行政司法機關進行的懲戒通報。比如人民法院網上公示的失信被執行人信息,部分地區的房地產行政主管部門會對轄區企業的行政處罰通知進行掛網公示,上述行政司法機關的公示文件也是對企業信用的一種評判。這種公示具有局限性,僅是對企業違法違規行為的通報;同時不具有示范性,部分行政機關對處罰決定并未公開導致無法轉化為一種社會認知評價;更不具有完整性,很多行政處罰只能作為個案看待,具有偶然性,不能作為對企業某項業務整體或一般評價的依據。

 

  (三)各種社會評獎活動。比如物業服務企業的滿意度排名、綜合實力排名活動,研究機構和行業雜志評出的各種榮譽和獎勵等,雖然出發點和側重點不同,也不失為一種社會評價。但這種評價缺少權威性、系統性和規范性,上榜名單大都被品牌企業包攬,并不是著眼于全行業的有效評價。

 

  上述各種形式的做法能夠反映出物業服務企業的一些情況,但是顯然無法達到評價體系應當具有的結論性借鑒價值。

 

  2015年9月,在國務院裁減行政審批事項的大背景下,物業服務企業資質認定制度退出歷史舞臺,明確提出要求行業協會主導的誠信評定工作。在這種要求下,部分省市的行業主管部門或物業協會通過建立誠信檔案或開展紅黑榜評價等方式,進行誠信監管,強化企業的誠信經營意識。

 

  二、對建立企業誠信評價體系的幾點意見

 

  對于如何建立企業誠信評價體系的問題,各個地方有不同的認識和做法。作為行業評價與誠信建設專業委員會主任,下面我也在遵從一般規律的情況下,提出一些操作意見。

 

  (一)守法經營、誠信自律是建立評價體系的兩個層級

 

  守法經營是法律法規對企業經營的強制性要求,我們可以將其視為紅線標準,如觸及紅線,則屬非法經營。

 

  《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋(法釋[2009]7號)》第十三條規定:“業主請求公布、查閱下列應當向業主公開的情況和資料的,人民法院應予支持:(一)建筑物及其附屬設施的維修資金的籌集、使用情況;(二)管理規約、業主大會議事規則,以及業主大會或者業主委員會的決定及會議記錄;(三)物業服務合同、共有部分的使用和收益情況;(四)建筑區劃內規劃用于停放汽車的車位、車庫的處分情況;(五)其他應當向業主公開的情況和資料”。

 

  上述一、三、四項是物業服務企業應當主動向業主公示的內容,實際上很多企業并未嚴格執行。類似上述直接設定物業服務企業義務的條文,可以作為評價體系中的紅線標準,督促物業服務企業守法經營。

 

  另外,在守法經營層面可設定實施一票否決方案。對于侵占業主維修資金、侵占業主公共收益、嚴重侵害業主私有權利、拒不履行物業服務交接事項等觸及紅線標準的重大行為,由于存在惡劣社會影響,嚴重破壞市場公平競爭環境和秩序,應當將其設定為誠信評價的一票否決事項,暫停給與信用等級評定,拉入黑名單,限制參與市場競爭。

 

  誠信自律是對企業的道德和社會評價,可以理解為一種黃線標準,不遵守會使消費者對物業服務企業的商業信譽度感知降低?;葡弒曜際且恢殖閑拋月殺曜?,我們深知這種標準沒有現成的法律標尺,需要結合行業自律宣言文件和行業現狀進行歸納整理。此部分內容體現的是對物業服務企業規范化的評價,重點在于物業服務合同的規范化。

 

  物業服務企業和業主之間形成的是物業服務合同法律關系,嚴格按照合同履約是物業服務企業的“重合同、守信用”的根本體現。關于物業合同的規范化和示范作用,國家、地方陸續出臺了示范文本,有些地方強制要求備案須使用政府示范文本,但由于政府示范文本大多是法律規定條文的堆砌,在實際執行中價值有限。在合同文本的制定環節,存在開發商主導、物業服務企業主導、業主委員主導、招標機構主導、律師事務所主導、混合型主導等多種形式的文本,但是現實中缺乏一部能夠與業務切實掛鉤,具有示范作用,取之能用、用之有效的合同,合同簽署已經成為引發物業服務糾紛的主要原因。建議提煉履約共性的評價要素,制定質量標準公約,從而評價履約行為。

 

  (二)誠信評價有所貶低,亦應有所褒獎,引導行業向透明化轉型

 

  長期以來,物業服務資金和公共收益的不公開透明、個別物業服務企業存在資金侵占行為等均是行業弊病,業主委員會與物業服務企業在資金監管、共管、專管方面的博弈也經常發生,本質上是業主對物業服務企業的不信任。深圳市住房和建設局曾要求物業服務企業將公共收益進行報送,業主可通過注冊通道進行查詢。

 

  陽光物業應運而生,這也是符合物業服務行業透明規范要求的發展趨勢。目前的法律法規和物業合同大多較為原則,陽光物業主要是企業一種自上而下的行為。行業內一些起引領作用的物業服務企業在推進陽光物業的過程中進行了有益探索,在組織創新、結構創新、內容創新方面均積累了相關經驗,在人、財、物、事、利五個方面可以兼顧業主、物業服務企業、關聯方的利益。在萬科物業的業主APP“住這兒”平臺中,業主可以隨時且清晰地查看“友鄰計劃、品質服務、設備維保、公共資源”四個板塊,這些方面囊括了項目治理信息、業務管理信息、重點設備的巡視保養記錄和現狀、物業共用部位的經營收益情況。對于業主反映或需要了解的任何物業服務事項,只需拍照上傳即可處理答復。

 

  誠信評價檔案不僅僅是對企業處罰和表彰的黑紅名單的簡單記載,其價值在于順勢而為。以上的具體實操做法已超越了守法經營、誠信自律,具有超出客戶期望和引領行業演變的作用,對于這些有益的引領做法,應當作為誠信評價體系中的加分項予以褒獎,列入該部分的評價項目,以體現相關物業服務企業的客戶理念和競爭優勢。

 

  (三)誠信評價應當引導行業向高附加值方向轉變

 

  物業服務行業在各項基礎業務之外,可以將社區打造為服務集成商的入口通道,開展“互聯網+社區”的平臺延伸服務。誠信評價應建立在傳統物業服務工作內容的基礎上,同時考慮增加“智慧社區”、“互聯網+”等概念指標,推進行業向高附加值方向轉變。對于這些立足圍繞客戶群打造的綜合服務提供商,應當作為誠信評價體系中的加分項予以褒獎,列入企業社會責任方面的評價。

 

  (四)誠信評價側重在客戶權益方面

 

  目前部分城市已經建立了初步的物業誠信檔案制度,在行政主管部門官方網站建立了專門的誠信檔案???。比如某個誠信評價體系共設4個一級指標,分別為企業客觀情況、企業經營信用、企業社會責任和相關方滿意度。每個一級指標下又設二級指標,二級指標下再細分三級指標。在具體流程上,先由企業自評,再通過抽查調研確定企業的最終信用評價。

 

  在評價結果的處理方式上,有對各項進行打分形成總分的方式,也有建立紅黑名單發布制度的方式。

 

  對于誠信評價體系的??榻ㄉ?,首先應當實現信息共享,可以綜合采信司法系統、公安系統、銀行系統、工商系統、住建系統等不同平臺的信用數據,形成基礎數據的全面化。其次,應當側重客戶權益方面的比重,凸顯評價體系的目的。對于企業是否合法用工、勞動關系治理情況等此類公司內部治理事務可以降低比重。在此,制定的評價體系具有核心指導作用,確??凸鄯從稱笠檔惱媸敵龐米純?,不一定非要采取分值量化方式,可以采取信用等級劃分方式(比如:A、AA、AAA)。

 

  (五)通用部分評價機制可以借鑒跨行業做法

 

  2007年,國務院辦公廳發布了《關于社會信用體系建設的若干意見》;2014年,民政部、中央編辦等八部委聯合印發了《關于推進行業協會商會誠信自律建設工作的意見》。行業協會參與行業信用建設,建立健全會員企業信用檔案,積極開展會員企業信用評價工作不是現代社會的新事物,很多行業都已經建立,屬于通用部分的評價內容可以拿來學習借鑒。

 

  聚焦物業服務行業,由于受眾是普通業主,具有服務民生的特點,且物業服務行業是民生矛盾易發之地,如何在復雜的關系網中,制定與物業服務基礎工作緊密契合的評價標準,具有不言而喻的重要性。物業服務行業的誠信評價標準應當凸顯以下特征:第一,評價標準必須要有導向力,能夠促進行業市場化的公平競爭,使誠信優良的企業在市場中占據更多份額,誠信不良的企業逐步退出市場。第二,誠信評價和檔案建設是一個動態但常態的工作,應當搭建相應的人員組織平臺推進,定期發布相關信息。第三,協會應當進行綜合信用評價,具有系統性、規范性和全行業適用性。比如在將客戶滿意度作為評價內容的情況下,不同調查單位獲取的滿意度指標并不具有可比性。

 

  以上五點看法,是對優化物業服務行業誠信評價體系的一些思考。物業服務企業誠信評價不是將零散信息進行簡單歸納后的公示或告知,應當有自我價值取向和評判標準,是為了促進行業公平競爭、良性發展的必要舉措。

 

  將會員單位的經營信用情況納入檔案管理評價體系,實現物業服務企業關鍵信息的數據化動態管理,是協會的一項重要工作,也是需要行業評價與誠信建設專業委員會思考的問題。為了不使評價工作有失偏頗,需要集思廣益,努力創新,切實建立有據有序的企業誠信評價體系。


閱讀: 1115 次     2019-5-20 12:59:00